Os estados das reclamações no Portal da Queixa ajudam a acompanhar o progresso de cada caso e indicam o nível de interação entre o consumidor e a marca. Os principais estados são:
Aguarda Resposta: Este é o estado inicial de uma reclamação. Significa que a reclamação foi publicada, mas a marca ainda não respondeu ao consumidor.
Em Tratamento: Neste estado, a marca já respondeu publicamente ao consumidor e iniciou o processo de resolução, mas o caso ainda não foi concluído. Pode haver um intercâmbio de mensagens entre ambas as partes, com o objetivo de chegar a uma solução ou entendimento.
Resolvida: O estado “resolvida” indica que a reclamação foi concluída com sucesso, tendo a marca e o consumidor chegado a um acordo ou a uma solução satisfatória para ambas as partes.
Sem Resolução: Quando uma das partes considera o processo encerrado, mas não foi alcançado um acordo ou entendimento, o estado passa para “sem resolução”. Isso indica que o consumidor ou a marca optou por encerrar a comunicação, discordando da outra parte.
Esses estados proporcionam uma visão clara do andamento de cada reclamação e facilitam o acompanhamento por outros consumidores e pela própria marca.